我從來沒有處理旅行安排遇到這麼吃癟的狀況，大概流年不利需要破財化解，大概我就不是一個有數位運的人。
先是該死的hotels.com. 就像詐騙集團一樣。
在我完成訂房（一泊二餐，不可退費優惠價）之後，飯店方來的訊息說訂房當下有「技術問題」（technical problem，常見藉口）導致頁面顯示的訂房內容與實際提供服務狀況不同。飯店方提供選擇：ㄧ取消訂房，可得到全額退款並且無需取消費；或補個好幾千預定晚餐。若我堅持不加購預定晚餐，我就得付原本應有一泊二餐的費用但只有一泊一餐。
和飯店方往來確認，評估之後，既然有特殊承諾說可以退費，我決定就取消，另尋住宿。
下ㄧ步，飯店方說，因為訂房是經由hotels.com，所有程序都得經過他們，飯店本身無法直接處理。然而hotels.com的所有介面，毫無任何選項可以幫助顧客確保這種特殊狀況能夠得到妥善處理，觸及所有頁面含電話聯繫的語音都告訴我「若您取消訂房，將無法得到任何退款。」、「退還金額：$0」。
帶著擔心，我試圖得到hotels.com的釐清和確認。在中文頁面，連email、留言的連結都沒有；打電話就轉到中國的call center，只有語音，毫無專人服務選項。有了狀況就是打算讓人投訴無門就對了。
其實是相當憤怒，但好像應該要相信人性，至少有飯店方的往來紀錄，而且手邊也有對方負責主管的姓名和聯絡電話，還上網找了該飯店高層的聯絡資料，到時死賴著飯店還有一條路。所以就終於到hotels.com完成取消。
這次，我刻意將網頁轉成英文版，一方面要留下記錄，二方面，看看有無其他確認和追蹤管道。於是，在完成取消之後，就到「聯絡我們」的頁面，這時英文版頁面是可留言並能要求回覆。我把是由和需要告知退款日期的總總要求寫了。接著發生以下：
先收到客服的自動回覆email，說24小時內會針對提問答覆。幾分鐘之後，來了一封email，表示他們已跟飯店聯繫，取得飯店方確認，將全額退款，請我在5天左右跟銀行確認。嚴格說起來，信寫得很好，是被訓練過的，並且有回覆人的署名，以示負責。大概再五分鐘，收到一封簡體中文的退款收據。又過了一小時，hotels.com台灣寄來一封email，表示得知訂位取消，立刻給了一堆促銷訊息，列出一堆我曾瀏覽過的飯店，要我再趕緊再訂位。
首先，我當然得感謝事情是被妥善處理了，就等銀行確認。或許我有被害妄想症，也許根本不須擔心，但實在是聽多種種訂房網站損害消費者權益讓人投訴無門的糟糕經驗，不得不慎。這次經驗卻給人差別待遇的感受，若顧客無法使用其他語言溝通，是否就被迫喪失一些應有的權益呢？包括最基本詢問要求說明、表達疑慮和憤怒的管道都沒有？
就算順利得到退款，這次經驗讓我再也不想使用hotels.com。
第二個吃癟是德航訂位網站。
首先在訂位程序中需要輸入旅客資料中，有某一欄一直告訴我格式不符，又不告訴我格式條件是什麼和哪裡格式不符，導致無法完成訂位。我只好打電話詢問，結果又是轉到中國的call center。那小姐語氣好像「你白痴啊～不就那樣嘛？這是你自己的問題吧？」，一直質疑我是輸入中文，接著叫我縮短輸入內容。我問，所以你的「協助和建議」是，資訊不需準確只要有key東西在字元數內讓它過的意思？她回說，對，反正只是一行字，你就隨便打一下。我火氣真的很大，還真的亂key一通10個字元，程序就過了。但到最後一個步驟，頁面顯示作業有問題無法完成，叫我重訂。
於是又重來一次。
真正的慘劇來了。
等我要列印訂位紀錄時，赫然發現日期不對。靠！！！不覺得自己日期有點選錯誤啊…...只好重新再跑一次程序，於是知道問題出在哪了......網站超級雞婆，原出發日沒了機位，就自動搜尋隔日的機位。那行「選取出發當天已無機位」的字，沒有任何顯目提醒，（可能我自己在怒氣上又急著完成作業，眼睛不清又手殘按下去）導致我根本沒注意到。於是只好認栽，把錯誤日期的訂位取消。還好不是最低價不得取消退費的票，又是24小時內取消，票款是可退，但被扣了取消手續費。
可機位還是得買，這次把心情好好平靜下來，好好一步步走，看清楚，才動作。結果，那天那班飛機真的沒有位子......
我只好求助旅行社的前輩。前輩覺得我急躁，叫我等下再試看看，說他那邊看到還有很多位子.......重新再看再試，真的沒位子......搞半天，我已經不打算相信網路系統，就請旅行社前輩訂，貴了千多元，他幫這忙才賺幾百塊，但至少處理好，我可以放心，不用再被這件事困著。
我覺得自己「不數位」完全是因為沒有遇過良好的數位體驗。這次吃癟更是讓我再倒退，因為對比之下，人的服務在重要時刻還是更能幫助我完成任務，人的回應在重要時刻給予安心感。
例如找旅行社訂機票，大多時候其實大概是跟正常售價差不多，偶爾比航空公司網站直訂貴一點點，手續費刷卡什麼的錢我可以理解，旅行社也要賺錢的。但最大的差別是，在規劃轉機安排時，旅行社前輩的經驗值先幫我注意到細節，給予許多其他更好選擇的建議，幫我考慮到我自己傻傻的不認為是問題的問題，像是考慮到安全性和交通安排的便利性，安排到讓我不用半夜抵達的班機。我相信，網路上的訂位網站，都沒這些考慮和彈性，就是很制式地跑出你輸入的進出地點和時間，頂多加個排序功能，讓你選一下是要便宜的還是要快的。
至於更多拉哩拉雜的坑人陷阱，諸如行李收不收錢、取消更改相關條件等等等，網站上永遠是小兩級字體和僅是放個連結，用盡辦法讓人忽略，然後大可理直氣壯說，我們都有寫，是你自己沒看清楚。
我也會檢討，是否就是因為自己不願意積極「學習精進」數位生活的能力、豐富自己的數位經驗，所以自然成為這個數位世界的弱勢、吃癟也沒什麼好意外？也許我這種人本來就不是這些數位服務提供者的目標客戶，所以他們的出發點與設計邏輯可以無視我的需求和我所在意的東西。我很多朋友都說數位生活方便得很，也好似沒吃過吃癟。但在數位世界爭取利益和市場的人，說什麼改善使用者介面和使用經驗來吸引大家進入，到底做真的還做假的、做對還做錯的啊？在與企業接觸所謂數位轉型之類的工作中，我自己太瞭這一切背後操作的邏輯和priority是什麼，理想與現實的落差，也就沒什麼好說了。
吃癟經驗告訴我，人的服務價值還是很高而且是不易被取代的。所謂大數據、資料計算，反而做出很多自作聰明卻惱火人的事，就像hotels.com台灣在我弄完這檔事取消訂位後竟如此「急迫」寄來促銷email。就算AI時代迫近，至少還有一段時間，人的存在都仍是重要的。
在這個數位生活的時代，有很多事不得不學著適應。最基本要保障自己的權益，還是得自己試圖當個聰明人，控制一下自己的眼睛和情緒，眼睛雪亮、心平氣和、不躁進跳過重要但「心存僥倖覺得應該不會發生在我身上的狀況」的內容。如果不打算認栽吃癟，還要做好當奧客的準備，花時間、用上一些情緒、留下一些證據，據理力爭，就算沒得到自己想要的，也別讓對方好過（慶幸以前在做服務品質相關的工作時，學到不少理性奧客怎麼搞死人的撇步，也慶幸現在還不到一個「管你數位庸人去死」的時候）。
如果真的很衰的遇到「技術問題」（technical problem），只能先接受它、處理它，然後不管處理結果如何，要放下它。非數位的日子還是要照過。
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