現在各行各業都說「顧客中心」（customer-centric）、「顧客導向」（customer-oriented），口號永遠比執行容易。
專業性的行業要面對「顧客導向」的趨勢，挑戰尤其大。基於專業人士長年以來帶著源自專業的權威與資訊知識不對稱的優勢，難免認為顧客有求於他/她，兩者間有角色位置高低的差距。如今需要因應新型態顧客時，自然有所衝擊，因為當關注點要跳脫自身，就是在挑戰人性。
醫療算是相當專業的一個行業。過往病人聽到醫生說一，大多不敢說二，是傳統上對此職業的尊敬，也是需求問題亟待協助的必要謙卑。不過，今日醫療環境的變化也堪稱巨大，法規主管單位的緊箍咒，營利的商務因素，資訊大量流通也提升了病人的知能權，讓醫療人員與醫療管理人員必須面對的變數大幅增加。
再怎麼專業的醫療人員也必須承認一個事實：病人成了最大的顧客。醫療已逐步被視為一種需要專業知識技術的「服務業」。因此，病人也就帶著評價服務業的標準來看待醫療品質，甚至帶著他/她在其他服務業的體驗經驗加以比較。
醫生顏值高不高有關係，醫生親不親切有關係，要等多久有關係，看診面對病人的時間夠不夠有關係，治療過程身心舒不舒服有關係，其他醫事人員的口氣態度有關係，環境好不好有關係等等等。
病人才不管健保局、衛生署的規定是什麼，今天他/她認為繳了健保費，醫療單位就得為他/她負責。
當自我被「賦權」，那膨脹的狀態可是驚人。想要「指示要求」處方的病人（和家屬）大有人在，認為應當被好好服侍的病人（和家屬）大有人在，動輒要投訴的病人（和家屬）大有人在，認為自己是X董的，出了公司還拿著X董的架子對一點利害關係也沒有的陌生人大聲嚷嚷。
面對這些「顧客挑戰」，專業者的自我，往往很難放下，本能地採取防禦手段。
OS:
「你懂什麼啊～」
「你如果想處理問題，就聽我的吧！」
「你態度那麼差，誰想幫你啊…..」
雙方膨脹的自我經常將彼此尊重和同理心給擠到牆邊。
講求「顧客導向」的今天，更需要從一個脈絡整體去看。或許就會發現，許多時候人會因為過於簡化單純的天真的想法而放大自己的理直氣壯。有些理直氣壯，也就變成不可理喻、愚蠢、僵化或傲慢。
自己也算是某種專業服務的提供者，因此算是看多「顧客導向」的黑暗面。
比起醫療專業人員，顧問的專業相對困難被衡量，但顧問的專業自我中心（ego）絕對不會比較弱。（我承認我os罵過很多客戶笨、bxtch、沒品、OX點點.....翻白眼可能被看到過......）顧問的顧客比起病人，自我指數可以高過n倍，畢竟很多顧客可是掌握上X萬預算、上X家家戶生計、甚至貢獻國家GDP X%的。
專業的價值如何和顧客要的價值對應來創造雙贏，一直是門值得摸索的藝術，也是一條修行的道路。
奧客處處有，倒也不用為了5%的極端份子放棄人性的良善面。頂多就是，「謝謝不聯絡，祝你找到有緣人幫你解決問題。」然後拿這些奧客的誇張行徑、惡毒語言和思維模式作為借鑑，自己戒慎恐懼不要淪為同流.....
還是把時間精力放在耕耘有價值有回饋的顧客關係、認真解決問題來得實在。（對此，我深深感謝我的好顧客和那些讓我成長的「奧客」。奧客們，我一直記得你們.......）
顧客導向，顧客關係，永遠是兩造互動的過程和結果，奧客也不是一日生成，也是一些不當經驗（加上他/她個人特殊狀態）交互餵養造成累積的。
回歸老話一句，還是來好好修養同理心吧！
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